반품률 5%는 매출 5% 감소보다 클 수 있다
반품된 상품이 다시 판매되더라도 왕복 배송비, 검수 인건비, 포장재가 발생합니다. 훼손되어 재판매할 수 없다면 상품 원가까지 손실에 포함됩니다.
월 1,000건 중 50건이 반품되고 반품 1건당 평균 순손실이 8,000원이라면 월 반품 손실은 40만원입니다. 이를 정상 주문을 포함한 1,000건으로 나누면 모든 주문에 평균 400원의 반품 기대비용이 붙습니다.
매출만 5% 줄었다고 보면 판매가 20,000원 기준 월 매출 손실은 100만원처럼 보이지만, 그중 이미 나가지 않은 원가도 있습니다. 반대로 반품 손실 40만원은 원가를 다시 못 찾는 경우의 현금입니다. 재판매가 가능하면 손실은 왕복 배송과 재포장에 한정하고, 폐기가 절반이라면 폐기 원가를 그 절반에만 더합니다. 건당 8,000원을 전 반품에 똑같이 곱하지 않습니다.
상품별 반품률로 나눠야 한다
의류 사이즈 상품과 소모품의 반품률은 다릅니다. 전체몰 평균을 모든 상품에 적용하면 반품이 적은 상품의 마진은 낮게, 반품이 많은 상품의 마진은 높게 보일 수 있습니다.
전체 반품률 5%를 반품률 1% 상품과 15% 상품에 똑같이 넣으면, 전자는 주문당 400원 중 상당이 남에게 넘어간 비용이고 후자는 실제보다 싸게 보입니다. 월 판매 30건 미만인 상품은 반품 몇 건으로 비율이 튀므로, 최근 3개월을 합쳐 비율을 냅니다.
반품 사유도 단순 변심, 오배송, 불량으로 구분하세요. 오배송과 불량은 상세페이지나 출고 공정을 개선해 줄일 수 있는 비용입니다. 변심은 가격과 상세 고지에, 불량은 검수와 포장에 대응이 갈립니다.
- • 반품 손실 = 왕복 배송비+검수·재포장+폐기 원가
- • 주문당 기대비용 = 월 반품 손실 ÷ 월 주문 수
- • 상품별 반품률과 사유를 최소 월 1회 점검
자주 묻는 질문
고객이 반품 배송비를 부담해도 판매자가 실제로 부담하는 차액이 있을 수 있습니다. 정산서의 반품 관련 차감액을 확인하세요.
교환은 매출 취소가 아니지만 추가 배송과 처리비가 발생하므로 반품과 별도로 집계하는 것이 좋습니다. 교환이 많은 상품은 매출이 유지돼 멀쩡해 보여도, 교환 1건의 왕복 비용을 그 상품 판매 건수로 나눈 금액을 주문당 비용에 더해야 합니다.
반품률을 마진에 반영한 뒤 가격을 올리면 전환율이 다시 변할 수 있습니다. 기대 반품비용은 가격 공식의 정액 비용에 넣고, 올린 뒤 4주 반품률이 달라지면 그 값으로 다시 계산합니다.